Presentar o seguir mi reclamo



Preguntas Frecuentes

Información General

¿Por qué debo proteger mi equipo?

No es divertido estar sin tu equipo. Si tu equipo tiene un defecto mecánico o si sufre un daño accidental, como caídas, derrames o rajaduras, protección de equipo lo reconectará rápidamente sin tener que pagar costos significativos de reparación o de reemplazo. Los detalles y las coberturas de los programas pueden variar. Consulta la información de tu cobertura para obtener más detalles.

¿Dónde puedo comprar protección de equipo?

Puedes añadir el programa de protección de equipo en el Google Store durante la compra de elegibles equipos.

¿A qué información puedo tener acceso en mydeviceprotect.com?

El sitio mydeviceprotect.com es el único punto de acceso que necesitas para conocer toda la información para presentar, completar o verificar una reclamación de protección de tu equipo. La siguiente funcionalidad está disponible en nuestro sitio web para ayudarte:

  • Seguir una reclamación - Inicia la sesión de forma segura para obtener actualizaciones en tiempo real de cada paso del proceso de reclamación.
  • Mis detalles de reclamación - Revisa la información general acerca de tu reclamación.
  • Mis documentos de reclamación - Descarga cualquier formulario que pueda ser necesario para completar tu reclamación.
  • Mi equipo de reemplazo - Obtén información acerca del envío (incluyendo información de seguimiento) para tu equipo de reemplazo.
  • Contáctanos - Haznos cualquier pregunta que tengas y de los servicios que ofrecemos.

¿Hay algún deducible?

Se aplicará un deducible por cada reclamación aprobada de $79 USD por Nexus 5X, Nexus 6P y Pixel y $99 USD por Pixel XL.

¿En qué circunstancias se reparará o se reemplazará mi equipo?

La protección de equipo cubre defectos mecánicos después del vencimiento de la garantía del fabricante y del daño accidental. Se aplican exclusiones y límites de cobertura. Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Cuántas reclamaciones se me permiten?

La protección de equipo no tiene límite en la cantidad de reclamaciones de defectos mecánicos que puedes presentar y tiene un límite de dos reclamaciones por daño accidental aprobadas dentro del plazo de 2 años.

Se aplica un valor máximo de reemplazo de $1,000 USD por pérdida cubierta.

Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Qué tiempo tengo para presentar una reclamación?

Debes presentar una reclamación dentro de los 90 días desde el incidente (salvo que la ley disponga lo contrario).

Si necesito cancelar mi protección de equipo, ¿con quién me comunico?

Puedes cancelar tu  cobertura opcional en cualquier momento comunicándote con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987. Si la cancelas dentro de los primeros 30 días desde la fecha de inicio de la cobertura el contrato es nulo y recibirás un reembolso completo. En caso de que cancele la cobertura después de los 30 días le devolveremos el precio proporcional no devengado, menos las reclamaciones pagadas hasta la fecha de la cancelación.

Provisión de cancelación/reembolso varía en algunos estados.

 

Proceso de Reclamo

¿Cuál es la forma más rápida de presentar una reclamación?

Completar tu reclamación en línea en mydeviceprotect.com es rápido y sencillo. Visita la página de inicio del sitio e ingresa tu  número de IMEI o serie en la casilla Presentación y seguimiento de mi reclamación.

¿Qué información necesito para iniciar una reclamación?

Recuerda que solo la persona autorizada en la cuenta es la que puede presentar una reclamación. Para ayudarte a agilizar el proceso de reclamaciones, te recomendamos que tengas la siguiente información a mano antes de empezar:

  • Identificador de equipos móviles (IMEI) de 15 dígitos o número de serie
  • Fabricante, marca y modelo del equipo
  • Dirección de correo electrónico (para darte a conocer actualizaciones acerca del estado de tu reclamación o de tu equipo de reemplazo)

¿Cuál es la importancia de proporcionar un correo electrónico válido?

Tu dirección de correo electrónico nos permite proporcionarte información importante sobre el estado de tu reclamación como, por ejemplo, cuando sea aprobado, la fecha de envío del equipo y el número de seguimiento para confirmar la entrega de tu equipo. Ten presente que tu dirección de correo electrónico solo se utilizará a efectos de reclamación.

¿Cómo puedo determinar cuál es el fabricante y el modelo de mi equipo?

El fabricante y el modelo de tu equipo pueden encontrarse en el paquete original del mismo, así como en el recibo original. Google también puede tener registrados el modelo y la marca, de manera que puedes comunicarte con ellos directamente llamando al 1-855-836-3987.

¿Qué sucede si no puedo encontrar el identificador de equipos móviles (IMEI) de mi equipo?

El identificador de equipos móviles (IMEI) es de 15 dígitos. Este número se encuentra normalmente debajo de la batería, en el paquete original de tu aparato, o en tu recibo de compra.

¿Cómo puedo determinar si se requiere alguna información o documentación adicional para que mi reclamación pueda ser procesado?

En ocasiones, puede ser necesaria alguna información o documentación adicional antes de que pueda adjudicarse una reclamación. Para ayudar a evitar posibles demoras, puedes ver el estado de tu reclamación y determinar si es necesaria alguna información adicional, siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamación. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamación. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si los documentos de tu reclamación han sido recibidos o si se necesita información adicional.

¿A dónde puedo enviar por fax mis documentos de reclamación?

Para tu comodidad, los documentos de reclamación pueden enviarse por fax al 1-866-450-4080. El procesamiento tomará 24 horas.

¿Cómo puedo verificar el estado de mi reclamación?

La forma más fácil y rápida de verificar el estado de tu reclamación en cualquier momento es visitando la Página Principal en este sitio y siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamación. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamación. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si se han recibido los documentos de tu reclamación o si se necesita información adicional.

Información sobre el equipo de reemplazo

¿Cuánto tiempo toma recibir un equipo de reemplazo?

Una vez que se apruebe su reclamación, el equipo de reemplazo podrá ser enviado tan pronto como el próximo día hábil.

Si proporcionaste tu dirección de correo electrónico cuando presentaste tu reclamación, se te enviará un mensaje electrónico con la información de seguimiento o para avisarte que tu equipo ha sido enviado.

Ten en cuenta que los equipos de reemplazo solo se pueden enviar dentro de los Estados Unidos o Canadá, según el país de compra.

¿El equipo de reemplazo será exactamente de la misma marca y modelo que el original?

Tu equipo será reemplazado por un producto nuevo, reformado o recertificado del mismo tipo y de la misma calidad. El color del equipo puede variar, según la disponibilidad. El producto de reemplazo no podrá superar el valor de reemplazo máximo (excluidos los cargos y el envío) del producto original.

¿Cómo activo mi equipo de reemplazo?

  1. Carga tu equipo durante 12 horas antes de usarlo.
  2. Lleva a cabo el procedimiento correcto para tu tarjeta SIM.
  3. Si tu teléfono está dañado o no funciona correctamente, retira la tarjeta SIM del teléfono dañado o que no funciona correctamente e insértala en tu teléfono de reemplazo.
  4. Busca el número IMEI en tu equipo de reemplazo. Este número se encuentra en la etiqueta externa de la caja del teléfono de reemplazo. Ten a mano este número antes de continuar con el paso 4.
  5. Comunícate con tu operador para activar tu teléfono de reemplazo.

Recibí mi equipo de reemplazo, pero no está funcionando adecuadamente. ¿Qué debo hacer?

Para asegurar tu satisfacción, tu equipo de reemplazo ha sido inspeccionado para asegurar su calidad antes del envío. Sin embargo, si tienes algún problema en los primeros 90 días de su recibo, por favor llama al 1-877-406-4372 para obtener ayuda.

Si tu especialista de reclamación autoriza la devolución de tu equipo de reemplazo, se te proporcionará instrucciones detalladas sobre como devolver tu equipo defectuoso.

Si tienes algún problema después de 90 días, por favor ponte en contacta a Google Support, llamando al 1-855-836-3987 para obtener ayuda.

Devolución de tu equipo defectuoso/dañado

¿Por qué tengo que devolver mi equipo defectuoso/dañado?

Una vez que se apruebe tu reclamación, debes enviarnos el equipo dañado o que no funciona correctamente siguiendo las instrucciones que te proporcionamos.

¿Cómo devuelvo mi equipo defectuoso/dañado?

Todo lo que necesitas para devolver un teléfono dañado o que no funciona correctamente se encuentra dentro de la caja del equipo de reemplazo. Una vez recibido, sigue las siguientes instrucciones:

  1. Para proteger tu privacidad, quita la tarjeta SIM, crea una copia de seguridad de los datos y restablece el equipo a la configuración de fábrica (para equipos en los que corresponda).

  2. Imprime la hoja de embalaje de RMA incluido en su correo electrónico de confirmación del envío. Coloca la hoja de embalaje de RMA en la caja de envío, junto con el equipo dañado. (Puedes volver a usar la caja en la que recibiste el equipo de reemplazo).

  3. Coloca la etiqueta de envío prepaga en la parte exterior de la caja. Consulta la etiqueta de envío para ver cómo enviar el paquete.

    • Puedes realizar un seguimiento de tu paquete con el número de seguimiento de devolución en tu etiqueta de envío para ver cuando fue recibido.

Después, puedes utilizar la función Seguir mi reclamación para verificar que se haya recibido el equipo reclamado.

No puedo encontrar la etiqueta de envío que necesito para devolver mi equipo defectuoso/dañado. ¿Qué debo hacer?

En caso de que hayas perdido la etiqueta de envío, comunícate con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987.

¿Hay algún cargo si no devuelvo mi equipo defectuoso/dañado?

Si el teléfono dañado o que no funciona correctamente no se devuelve dentro de los 14 días desde la fecha de envío del producto de reemplazo, se te podrá  cobrar un cargo por equipo no recuperado de hasta $1,000 USD.

Las opciones de pago disponibles para el cargo por equipo no recuperado, en caso de ser necesario, son:

  • Tarjeta de crédito (Visa, MasterCard, American Express, Discover)
  • Tarjeta de débito