Presentar o seguir mi reclamo



Preguntas Frecuentes

Información General

¿Por qué debo proteger mi equipo?

Enfrentémoslo: los accidentes ocurren. Si tu equipo tiene un defecto mecánico después de que termine la garantía del fabricante o si sufre un daño accidental, como caídas, derrames o rajaduras, te pondremos otra vez en carrera reconectará rápidamente sin tener que pagar costos significativos de reparación o de reemplazo. Los detalles y las coberturas de los programas pueden variar. Consulta la información de tu cobertura para obtener más detalles.

¿Dónde puedo comprar protección de equipo?

Puedes añadir el programa de protección para mi equipo en el Google Store durante la compra de elegibles equipos.

¿A qué información puedo tener acceso en mydeviceprotect.com?

  • Seguir una reclamación - Inicia la sesión de forma segura para obtener actualizaciones en tiempo real de cada paso del proceso de reclamación.
  • Mis detalles de reclamación - Revisa la información general acerca de tu reclamación.
  • Mis documentos de reclamación - Descarga cualquier formulario que pueda ser necesario para completar tu reclamación.
  • Mi equipo de reemplazo - Obtén información acerca del envío (incluyendo información de seguimiento) para tu equipo de reemplazo.
  • Contáctanos - Haznos cualquier pregunta que tengas y de los servicios que ofrecemos.

¿Hay algún deducible?

Se aplicará un deducible por cada reclamación aprobada. Por favor, consulte la siguiente tabla de deducibles:

Equipo

Monto deducible

Nexus 5X $79
Nexus 6P $79
Pixel $79
Pixel XL $99
Pixel 2 $79
Pixel 2 XL $99
Google Pixelbook $99

 

¿En qué circunstancias se reparará o se reemplazará mi equipo?

Si tienes Preferred Care en tu Pixel 2, Pixel 2 XL o Google Pixelbook, tienes cobertura por fallas mecánicas después de que termine la garantía del fabricante, así como cobertura por daños accidentales. Para presentar una reclamación, visita la página de inicio en el sitio. Si tu reclamación se aprueba, recibirás un reemplazo o, si tienes la pantalla del teléfono rota, puedes visitar uno de nuestros centros de reparación sin cita previa participantes.

Si tienes el programa de protección del equipo en tu Pixel o Pixel XL, tienes cobertura defectos mecánicos después del vencimiento de la garantía del fabricante y del daño accidental.

Los clientes del programa de protección del equipo y Nexus Protect pueden presentar una reclamación visitando la página de inicio de este sitio. Si tu reclamación se aprueba, recibirás un reemplazo. Se aplican exclusiones y límites de cobertura. Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Cuántas reclamaciones se me permiten?

No hay límite en la cantidad de reclamaciones de defectos mecánicos que puedes presentar y tiene un límite de dos reclamos por daño accidental aprobadas dentro del plazo de 2 años.

Se aplica un valor máximo de reemplazo de $2,000 USD por pérdida cubierta.

Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Qué tiempo tengo para presentar una reclamación?

Debes presentar una reclamación dentro de los 90 días desde el incidente (1 año en Wisconsin).

Si necesito cancelar mi cobertura, ¿con quién me comunico?

Puedes cancelar tu cobertura opcional en cualquier momento comunicándote con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987. Si la cancelas dentro de los primeros 30 días desde la fecha de inicio de la cobertura el contrato es nulo y recibirás un reembolso completo. En caso de que canceles la cobertura después de los 30 días le devolveremos el precio proporcional no devengado, menos las reclamaciones pagadas hasta la fecha de la cancelación.

Provisión de cancelación/reembolso varía en algunos estados.

 

Sesiones con expertos (disponibles con Preferred Care solamente)

¿Cómo puedo programar una sesión con un experto?

Puedes programar una llamada con un experto que te enseñará cómo aprovechar al máximo tu equipo nuevo, con temas que abarcan desde cómo configurarlo por primera vez hasta cómo dominar las aplicaciones.

Los clientes de Pixel 2 y Pixel 2 XL pueden programar una llamada con un experto aquí.

Los clientes de Google Pixelbook pueden programar una llamada con un experto aquí.

Proceso de reclamación

¿Cuál es la forma más rápida de presentar una reclamación?

Completar tu reclamación en línea en mydeviceprotect.com es rápido y sencillo. Visita la página de inicio del sitio e ingresa tu  número de IMEI o serie en la casilla Presentación y seguimiento de mi reclamación.

¿Qué información necesito para iniciar una reclamación?

Recuerda que solo la persona autorizada en la cuenta es la que puede presentar una reclamación. Para ayudarte a agilizar el proceso de reclamaciones, te recomendamos que tengas la siguiente información a mano antes de empezar:

  • Identificador de equipos móviles (IMEI) de 15 dígitos o número de serie
  • Fabricante, marca y modelo del equipo
  • Dirección de correo electrónico (para darte a conocer actualizaciones acerca del estado de tu reclamo o de tu equipo de reemplazo)

¿Cuál es la importancia de proporcionar un correo electrónico válido?

Tu dirección de correo electrónico nos permite proporcionarte información importante sobre el estado de tu reclamación como, por ejemplo, cuando sea aprobado, la fecha de envío del equipo y el número de seguimiento para confirmar la entrega de tu equipo. Ten presente que tu dirección de correo electrónico solo se utilizará a efectos de reclamación.

¿Cómo puedo determinar cuál es el fabricante y el modelo de mi equipo?

El fabricante y el modelo de tu equipo pueden encontrarse en el paquete original del mismo, así como en el recibo original. Google también puede tener registrados el modelo y la marca, de manera que puedes comunicarte con ellos directamente llamando al 1-855-836-3987.

¿Qué sucede si no puedo encontrar el identificador de equipos móviles (IMEI) de mi equipo?

El identificador de equipos móviles (IMEI) es de 15 dígitos. Este número se encuentra normalmente en cualquiera de estos lugares:

  • En tu página de detalles del pedido
  • Debajo de la batería
  • En el paquete original del teléfono

Tu número de serie de 9 dígitos de Google Pixelbook. Ese número puede estar en cualquiera de estos lugares:

  • En tu página de detalles del pedido
  • En la parte de abajo de tu equipo
  • En el paquete original del equipo

¿Cómo puedo determinar si se requiere alguna información o documentación adicional para que mi reclamación pueda ser procesado?

En ocasiones, puede ser necesaria alguna información o documentación adicional antes de que pueda adjudicarse un reclamación. Para ayudar a evitar posibles demoras, puedes ver el estado de tu reclamación y determinar si es necesaria alguna información adicional, siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamación. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamación. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si los documentos de tu reclamación han sido recibidos o si se necesita información adicional.

¿A dónde puedo enviar por fax mis documentos de reclamación?

Para tu comodidad, los documentos de reclamación pueden enviarse por fax al 1-866-450-4080. El procesamiento tomará 24 horas.

¿Cómo puedo verificar el estado de mi reclamación?

La forma más fácil y rápida de verificar el estado de tu reclamo en cualquier momento es visitando la Página Principal en este sitio y siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamo. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamación. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si se han recibido los documentos de tu reclamación o si se necesita información adicional.

Información sobre el equipo de reemplazo

¿Cuánto tiempo toma recibir un equipo de reemplazo?

Una vez que se apruebe su reclamación, el equipo de reemplazo podrá ser enviado tan pronto como el próximo día hábil.

Si proporcionaste tu dirección de correo electrónico cuando presentaste tu reclamación, se te enviará un mensaje electrónico con la información de seguimiento o para avisarte que tu equipo ha sido enviado.

Ten en cuenta que los equipos de reemplazo solo se pueden enviar dentro de los Estados Unidos o Canadá, según el país de compra.

¿El equipo de reemplazo será exactamente de la misma marca y modelo que el original?

Tu equipo será reemplazado por un producto nuevo, reformado o recertificado del mismo tipo y de la misma calidad. El color del equipo puede variar, según la disponibilidad. El producto de reemplazo no podrá superar el valor de reemplazo máximo (excluidos los cargos y el envío) del producto original.

¿Cómo activo mi equipo de reemplazo?

  1. Carga tu equipo durante 12 horas antes de usarlo.
  2. Lleva a cabo el procedimiento correcto para tu tarjeta SIM.
    • Si tu teléfono está dañado o no funciona correctamente, retira la tarjeta SIM del teléfono dañado o que no funciona correctamente e insértala en tu teléfono de reemplazo.
  3. Busca el número IMEI en tu equipo de reemplazo.
    • Este número se encuentra en la etiqueta externa de la caja del teléfono de reemplazo. Ten a mano este número antes de continuar con el paso 4.
  4. Comunícate con tu operador para activar tu teléfono de reemplazo.

Para Google PIXELBOOK:

Configurar tu Pixelbook de reemplazo

  1. Conecta tu Pixelbook a la corriente eléctrica.
  2. Abre tu Pixelbook para encenderlo.
  3. Conecta tu Pixelbook a una red Wi-Fi compatible.
  4. Inicia sesión en la misma cuenta de Google que usaste con tu Pixelbook anterior.
  5. Elige Google Play para descargar las aplicaciones de Android y contenido digital a tu Pixelbook.
  6. Sigue los pasos en pantalla para activar el asistente de Google.
  7. Por defecto, tu Pixelbook de reemplazo debería sincronizar las aplicaciones de Google Play que instalaste en tu Pixelbook anterior. Si desactivaste la sincronización en tu Pixelbook anterior, tendrás que seguir las instrucciones de abajo para ver e instalar esas aplicaciones en tu dispositivo nuevo.

Ver e instalar las aplicaciones de Google Play que descargaste previamente (si no sincronizaste el contenido)

  1. Abre la tienda Google Play en tu Pixelbook.
  2. Haz clic Hamburger Menu en la esquina superior izquierda.
  3. Haz clic en Mis aplicaciones y juegos.
  4. Selecciona Biblioteca.
  5. Elige las aplicaciones que quieres descargar haciendo clic en Instalar.

Recibí mi equipo de reemplazo, pero no está funcionando adecuadamente. ¿Qué debo hacer?

Para asegurar tu satisfacción, tu equipo de reemplazo ha sido inspeccionado para asegurar su calidad antes del envío. Sin embargo, si tienes algún problema en los primeros 90 días de su recibo, por favor llama al 1-877-406-4372 para obtener ayuda.

Si tu especialista de reclamación autoriza la devolución de tu equipo de reemplazo, se te proporcionará instrucciones detalladas sobre como devolver tu equipo defectuoso.

Si tienes algún problema después de 90 días, por favor ponte en contacta a Google Support, llamando al 1-855-836-3987 para obtener ayuda.

Servicio de reparaciones sin cita previa para pantallas de teléfono rotas (disponible con Preferred Care solamente)

¿Cómo puedo elegir la opción de reparación en un centro de atención sin cita previa?

Si tienes Preferred Care en tu teléfono y se te ha roto la pantalla, una vez que se apruebe tu reclamación puedes reparar tu teléfono visitando uno de nuestros centros de atención sin cita previa participantes. La opción se te ofrecerá durante el proceso de reclamación junto con una lista de centros de atención sin cita previa cercanos. Se aplicará un deducible por cada reclamación aprobado.

Devolución de tu equipo defectuoso/dañado

¿Por qué tengo que devolver mi equipo defectuoso/dañado?

Una vez que se apruebe tu reclamación, debes enviarnos el equipo dañado o que no funciona correctamente siguiendo las instrucciones que te proporcionamos.

¿Cómo devuelvo mi equipo defectuoso/dañado?

Todo lo que necesitas para devolver un teléfono dañado o que no funciona correctamente se encuentra dentro de la caja del equipo de reemplazo. Una vez recibido, sigue las siguientes instrucciones:

  1. Para proteger tu privacidad:

  2. Imprime la hoja de embalaje de RMA incluido en su correo electrónico de confirmación del envío. Coloca la hoja de embalaje de RMA en la caja de envío, junto con el equipo dañado. (Puedes volver a usar la caja en la que recibiste el equipo de reemplazo).

  3. Imprime la etiqueta de envio prepaga incluida en su correo electrónico de confirmación. Coloca la etiqueta prepaga en la parte exterior de la caja. Consulta la etiqueta de envío para ver cómo enviar el paquete.

    • Puedes realizar un seguimiento de tu paquete con el número de seguimiento de devolución en tu etiqueta de envío para ver cuando fue recibido.

Después, puedes utilizar la función Seguir mi reclamación para verificar que se haya recibido el equipo reclamado.

No puedo encontrar la etiqueta de envío que necesito para devolver mi equipo defectuoso/dañado. ¿Qué debo hacer?

En caso de que hayas perdido la etiqueta de envío, comunícate con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987.

¿Hay algún cargo si no devuelvo mi equipo defectuoso/dañado?

Si el teléfono dañado o que no funciona correctamente no se devuelve dentro de los 14 días desde la fecha de envío del producto de reemplazo, se te podrá  cobrar un cargo por equipo no recuperado de hasta $2,000 USD.

Las opciones de pago disponibles para el cargo por equipo no recuperado, en caso de ser necesario, son:

  • Tarjeta de crédito (Visa, MasterCard, American Express, Discover)
  • Tarjeta de débito