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FAQ

Renseignements Généraux

Pourquoi devrais-je protéger mon appareil?

Soyons francs : les accidents font partie de la vie. Si votre appareil fait l'objet d'une panne mécanique ou de dommages accidentels, par exemple, chute, liquide renversé ou fissure, nous ferons en sorte que vous pussiez vous reconnecter rapidement sans avoir à payer une somme importante pour faire réparer ou remplacer votre appareil. Les couvertures et les détails du programme varient – consultez les documents de couverture pour plus de détails.

Où puis-je acheter une protection pour mon téléphone?

Le programme Preferred Care peut être ajouté lors de l'achat d’appareils admissibles sur Google Store.

À quels renseignements puis-je accéder sur le site mydeviceprotect.com?

  • Présenter une nouvelle demande de règlement - Soumettez une demande de règlement en ligne, 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
  • Faire le suivi d'une demande de règlement - Mises à jour sécurisées et en temps réel à chaque étape du processus de demande de règlement..
    • Détails de ma demande de règlement - Passez en revue les renseignements généraux à propos de la demande de règlement.
    • Documents de ma demande de règlement - Téléchargez les formulaires qui peuvent être nécessaires pour remplir votre demande de règlement.
    • Mon appareil de remplacement - Obtenez des renseignements sur l'expédition (y compris les renseignements de suivi) de votre appareil de remplacement.
  • Vous avez des questions? Nous avons les réponses! - Consultez la liste des questions les plus fréquemment posées.
  • Info programme - Obtenez des renseignements sur votre couverture.
  • Nous contacter - Communiquez avec nous pour nous poser toutes les questions que vous pouvez avoir ou pour télécharger vos documents par voie électronique.

Y a-t-il des frais de service?

Des frais de service s'appliqueront à chaque demande de règlement approuvée. Veuillez consulter la page Mes frais de service  pour connaître les frais applicables à votre appareil 

Dans quelles circonstances mon appareil sera-t-il réparé ou remplacé?

Si vous bénéficiez du programme Preferred Care pour votre appareil Pixel 2, Pixel 2 XL ou Google Pixelbook, vous êtes couvert en cas de panne mécanique après l'expiration de la garantie du fabricant ainsi qu'en cas de dommages accidentels. Pour présenter une demande de règlement, veuillez visiter la page d'accueil de ce site. Si cette demande est approuvée, vous recevrez un appareil de remplacement ou, si vous avez un écran fissuré, vous pouvez visiter l'un de nos centres participants de service au comptoir.

Si vous bénéficiez du programme de protection d'appareil pour votre téléphone Pixel ou Pixel XL, vous êtes couvert en cas de panne mécanique après l'expiration de la garantie du fabricant ainsi qu'en cas de dommages accidentels, y compris, les chutes, les renversements de liquide ou les fissures.

Les clients du programme de protection d'appareil peuvent présenter une demande de règlement en visitant la page d'accueil de ce site. Si votre demande est approuvée, vous recevrez un appareil de remplacement. Des limites de couverture et des exclusions s'appliquent. Veuillez consulter les documents relatifs à la couverture pour les détails complets.

Combien de demandes de règlement puis-je faire?

Il n'y a aucune limite pour le nombre de demandes de règlement que vous pouvez présenter pour les pannes mécaniques. Cependant, il y a une limite de deux demandes de règlement approuvées pour les dommages accidentels pendant la durée de la couverture de 30 mois pour les téléphones Pixel 2 et Pixel 2 XL et de 24 mois pour les tous les autres appareils.

Une valeur de remplacement maximale de 2 500 $ s'applique à chaque sinistre couvert.

Veuillez consulter les documents relatifs à la couverture pour les détails complets.

Quel est le délai pour présenter une demande de règlement?

Vous devez présenter une demande de règlement dans les 90 jours suivant l’événement.

Si je dois annuler mon contrat de service, qui dois-je contacter?

Vous pouvez annuler votre couverture facultative à tout moment en contactant Google Support au 1‑855‑836‑3987. Si vous annulez la couverture dans les 30 premiers jours, le contrat sera annulé et vous recevrez un remboursement complet. Si vous annulez la couverture après 30 jours, nous vous rembourserons le prix non acquis calculé au prorata, moins toutes les demandes de règlement payées jusqu'à la date de l'annulation.

Les dispositions sur l'annulation ou le remboursement varient selon les provinces. Veuillez consulter les documents relatifs à la couverture pour les détails complets.

Soutien d’experts

Si le contrat de service contient une disposition concernant le service de soutien accru pour le matériel et les abonnés de logiciels :

Pour les téléphones Pixel 2 et Pixel 2 XL, les clients peuvent organiser un appel avec un expert à partir d'ici.

Pour les appareils Google Pixelbook, les clients peuvent organiser un appel avec un expert à partir d'ici.

Traitement des Demandes de Règlement

Quel est le moyen le plus rapide pour présenter une demande de règlement?

Remplir votre demande de règlement en ligne à mydeviceprotect.com est rapide et simple. Visitez la page d'accueil de ce site et entrez votre numéro IMEI ou votre numéro de série dans la case « Présenter une demande de règlement ou en faire le suivi ».

De quels renseignements ai-je besoin pour amorcer une demande de règlement?

Seule une personne autorisée au compte peut présenter une demande de règlement. Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d'avoir sous la main les renseignements suivants avant de commencer :

  • Le numéro IMEI ou le numéro de série de l'appareil pour lequel vous présentez une demande de règlement
  • La marque et le modèle de l'appareil
  • L'adresse de courriel (pour vous fournir les mises à jour concernant l'état de votre demande de règlement)

Est-il important de fournir une adresse de courriel valide?

L'adresse de courriel nous permet de vous fournir des mises à jour importantes concernant l'état de votre demande de règlement. Vous recevrez des messages lorsque votre demande de règlement est approuvée, lorsque votre appareil est expédié, et lorsqu'un numéro de suivi est disponible pour confirmer l'expédition.

Comment puis-je identifier le fabricant et le modèle de mon téléphone?

Vérifiez l'emballage original de votre appareil et/ou votre reçu original. Étant donné que l'entreprise Google peut également avoir la marque et le modèle de votre appareil dans ses dossiers, vous pouvez la contacter directement au 1‑855‑836‑3987.

Que dois-je faire si je ne réussis pas à trouver le numéro IMEI ou le numéro de série de mon téléphone?

Le numéro IMEI de votre téléphone compte 15 chiffres. Pour les autres appareils, le numéro de série compte 9 chiffres. Ces deux numéros sont situés :

  • à la page des de votre commande;
  • en-dessous de votre appareil;

Comment savoir qu'une information ou documentation supplémentaire est nécessaire pour que ma demande de règlement soit traitée?

Parfois, des renseignements additionnels ou des documents supplémentaires sont nécessaires avant qu'une demande soit approuvée. Pour éviter les retards, consultez l'état de votre demande de règlement pour vérifier si des renseignements additionnels sont nécessaires en suivant les trois étapes simples ci-dessous :

  1. Entrez le numéro IMEI ou le numéro de série de votre appareil dans la case Présenter une demande de règlement ou en faire le suivi à la page d'accueil et cliquez sur « Soumettre ».
  2. Une fois que vos renseignements ont été vérifiés, cliquez sur « Faire le suivi de ma demande de règlement ». Entrez votre code postal et saisissez les nombres/lettres, y compris les espaces, dans la case, puis cliquez sur « Continuer ».
  3. Cliquez sur l'onglet Documents de ma demande de règlement pour vérifier si les documents de votre demande de règlement ont été reçus ou si des renseignements additionnels sont nécessaires.

Où puis-je télécopier les documents de ma demande de règlement?

Pour vous faciliter la tâche, les documents de votre demande de règlement peuvent être envoyés par télécopieur au 1‑866‑450‑4080. Veuillez prévoir 24 heures pour le traitement.

Comment puis-je vérifier l'état de ma demande de règlement?

Vérifiez l'état de votre demande à tout moment en visitant mydeviceprotect.com et en suivant les trois étapes simples ci-dessous :

  1. Entrez le numéro IMEI ou le numéro de série de votre téléphone dans la case Présenter une demande de règlement ou en faire le suivi à la page d'accueil et cliquez sur « Soumettre ». Une fois que vos renseignements ont été vérifiés, cliquez sur « Faire le suivi de ma demande ».
  2. Entrez votre code postal et saisissez les nombres/lettres, y compris les espaces, dans la case, puis cliquez sur « Continuer ».
  3. Des onglets apparaîtront pour vous donner des renseignements supplémentaires au cours du traitement de la demande de règlement. Cliquez sur chaque onglet pour obtenir des détails.

Renseignements Concernant L’appareil de Remplacement

Combien de temps faut-il pour obtenir un appareil de remplacement?

Une fois la demande de règlement approuvée, votre appareil de remplacement peut être expédié dès le jour ouvrable suivant.

Si vous avez fourni votre adresse de courriel au moment de présenter votre demande de règlement, un courriel comprenant les informations relatives au suivi sera envoyé pour vous informer que l'appareil a été expédié.

Veuillez noter que les appareils de remplacement peuvent seulement être expédiés à l'intérieur des États-Unis et du Canada en fonction du pays d'achat.

L'appareil de remplacement sera-t-il exactement de la même marque et du même modèle que celui d'origine?

Sous réserve des modalités dans vos documents de couverture, votre couverture prévoit un appareil de remplacement qui peut être, à notre seule discrétion, un produit remis à neuf ou un produit différent de nature ou de qualité équivalente ainsi que des accessoires couverts tels que définis dans vos documents de couverture. La couleur du produit de remplacement peut varier selon la disponibilité. La valeur du produit de remplacement ne sera pas supérieure à la valeur maximale de remplacement (frais de service et de livraison exclus) du produit original. Votre demande de règlement donne lieu à des frais de service non remboursables selon le type de votre produit tel que défini dans vos documents de couverture.

Comment puis-je activer mon téléphone ou mon Pixelbook de remplacement?

Pour les téléphones :

  1. Chargez votre téléphone pendant 12 heures avant de l'utiliser.
  2. Prenez les mesures nécessaires pour votre carte SIM
    • Si votre téléphone est défectueux ou endommagé, retirez-en la carte SIM et insérez-la dans votre téléphone de remplacement.
  3. Trouvez le numéro IMEI de votre téléphone de remplacement.
    • Ce numéro est inscrit sur l'étiquette extérieure de la boîte du téléphone de remplacement. Ayez ce numéro en main avant de passer à l'étape 4.
  4. Contactez votre entreprise de télécommunications pour activer votre téléphone de remplacement.

Pour l'appareil Google Pixelbook :

Configurez votre appareil de remplacement Pixelbook

  1. Branchez votre appareil Pixelbook à une source d'alimentation.
  2. Ouvrez-le pour le mettre sous tension.
  3. Connectez-le à un réseau wifi compatible.
  4. Connectez-vous au même compte Google que vous utilisiez avec votre ancien appareil Pixelbook.
  5. Acceptez l'abonnement à Google Play pour télécharger les applications Android et le contenu numérique sur votre appareil Pixelbook.
  6. Suivez les étapes à l'écran pour activer l'Assistant Google.
  7. Par défaut, la synchronisation entre votre appareil de remplacement Pixelbook et les applications Google Play que vous aviez installées sur votre ancien appareil Pixelbook devrait démarrer automatiquement. Si vous aviez désactivé la synchronisation sur votre ancien appareil Pixelbook, vous devriez suivre les instructions ci-dessous pour visualiser et installer ces applications sur votre nouvel appareil.

Visualiser et installer les applications Google Play antérieurement téléchargées (en cas de non-synchronisation)

  1. Accédez au Google Play Store à partir de votre appareil Pixelbook.
  2. Cliquez sur l'icône  (symbole de menu) dans le coin supérieur gauche.
  3. Cliquez sur Mes applications et mes jeux.
  4. Sélectionnez Bibliothèque.
  5. Sélectionnez les applications que vous voulez télécharger en cliquant sur Installer.

J'ai reçu mon appareil de remplacement, mais il ne fonctionne pas correctement. Que dois-je faire?

Pour nous assurer de votre satisfaction, votre appareil de remplacement a fait l'objet d'un test de qualité complet avant l'expédition. Si, toutefois, vous rencontrez des problèmes au cours des 90 premiers jours suivant la réception de l’appareil de remplacement, veuillez téléphoner immédiatement au 1‑877‑406‑4372 à l'aide d'un téléphone qui fonctionne, pour obtenir de l'aide. Si notre spécialiste de demandes de règlement autorise le retour de votre appareil de remplacement, vous recevrez des directives détaillées sur la façon de retourner l’appareil défectueux.

Si vous rencontrez des problèmes après 90 jours, veuillez contacter Google Support au 1-855-836-3987, à l'aide d'un téléphone qui fonctionne, pour obtenir de l'aide.

Services de réparation au comptoir pour les téléphones avec écran fissuré (seulement disponible pour le programme Preferred Care)

Comment puis-je opter pour le service de réparation au comptoir?

Si vous êtes inscrit au programme Preferred Care pour votre téléphone et que votre écran est fissuré, vous pouvez faire réparer votre téléphone en visitant l'un de nos centres participants de service au comptoir. L'option vous sera présentée lors du processus de demande de règlement avec une liste des centres de service au comptoir dans votre région. Des frais de service s'appliqueront à chaque demande de règlement approuvée.

Si vous avez un appareil Pixel 3 ou Pixel 3 XL avec un écran fissuré, vous économiserez 60 $ pour vos frais de service lorsque vous faites réparer votre appareil dans l’un de nos centres participants de service au comptoir.

Retour de Votre Appareil Défectueux ou Endommagé

Pourquoi dois-je retourner mon appareil défectueux ou endommagé?

Une fois que votre demande règlement sera approuvée, il faut nous envoyer l’appareil défectueux ou endommagé en suivant les instructions fournies. Si l’appareil défectueux ou endommagé n'est pas retourné dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous vous avons envoyé le produit de remplacement, nous pourrions vous facturer des frais d'équipement non récupéré pouvant atteindre 2 500 $. Veuillez consulter les modalités.

Les options disponibles pour payer les frais d'équipement non récupéré (si nécessaire) comprennent :

  • Carte de crédit (Visa, MC, AMEX)

Comment dois-je retourner mon appareil défectueux ou endommagé?

Tous les renseignements dont vous avez besoin pour retourner un appareil défectueux ou endommagé se trouvent à l'intérieur de la boîte de votre appareil de remplacement. Lorsque vous l'aurez reçu, il suffira de suivre les instructions ci-après :

  1. Si vous avez un téléphone ou un Pixelbook, protégez la confidentialité de vos renseignements personnels :
  2. Imprimez le bordereau d'emballage comportant le numéro RMA inclus dans votre confirmation d'expédition et mettez-le dans la boîte d'expédition avec votre appareil endommagé. (Vous pouvez réutiliser la boîte dans laquelle vous avez reçu votre appareil de remplacement.)
  3. Imprimez l'étiquette d'expédition prépayée incluse dans votre confirmation d'expédition et collez-la à l'extérieur de la boîte. Vérifiez l'étiquette d'expédition pour les détails concernant l'expédition de votre colis.

Après avoir expédié le colis, utilisez la fonction Faire le suivi de ma demande de règlement pour vérifier la date à laquelle l'appareil pour lequel vous aviez fait une demande de règlement est reçu.

Je ne trouve pas l'étiquette de livraison dont j'ai besoin pour retourner mon appareil défectueux ou endommagé. Que dois-je faire?

Veuillez contacter Google Support au 1‑855‑836‑3987.