PRESENTAR, CONTINUAR O SEGUIR MI RECLAMO

Pagar deducible y completar el formulario de reclamo



Preguntas Frecuentes

Información General

¿Por qué debo proteger mi equipo?

Enfrentémoslo: los accidentes ocurren. Si tu equipo tiene un defecto mecánico después de que termine la garantía del fabricante o si sufre un daño accidental, como caídas, derrames o rajaduras, te pondremos otra vez en carrera reconectará rápidamente sin tener que pagar costos significativos de reparación o de reemplazo. Los detalles y las coberturas de los programas pueden variar. Consulta la información de tu cobertura para obtener más detalles.

¿Dónde puedo comprar protección de equipo?

Puedes añadir Preferred Care en el Google Store durante la compra de elegibles equipos.

¿A qué información puedo tener acceso en mydeviceprotect.com?

  • Presentar un nuevo reclamo - Presentar un reclamo por Internet, de forma rápida y fácil, las 24 horas del día y los siete días de la semana.
  • Seguir un reclamo - Inicia la sesión de forma segura para obtener actualizaciones en tiempo real de cada paso del proceso de reclamo.
  • Mis detalles de reclamo - Revisa la información general acerca de tu reclamo.
  • Mis documentos de reclamo - Descarga cualquier formulario que pueda ser necesario para completar tu reclamo.
  • Mi equipo de reemplazo - Obtén información acerca del envío (incluyendo información de seguimiento) para tu equipo de reemplazo.
  • ¿Tienes preguntas? ¡Nosotros tenemos respuestas! - Ver una lista de las preguntas más frecuentes.
  • Información sobre el programa - Obtén información sobre protección de equipo.
  • Contáctanos - Haznos cualquier pregunta que tengas y de los servicios que ofrecemos.

¿Hay algún deducible?

Se aplicará un deducible por cada reclamo aprobada. Visita la página de Mi Deducible para encontrar el deducible applicable a su equipo.

¿En qué circunstancias se reparará o se reemplazará mi equipo?

Si tienes Preferred Care en tu equipo, tienes cobertura por fallas mecánicas después de que termine la garantía del fabricante, así como cobertura por daños accidentales. Para presentar un reclamo, visita la página de inicio en el sitio. Si tu reclamo se aprueba, recibirás un reemplazo o, si tienes la pantalla del teléfono rota, puedes visitar uno de nuestros centros de reparación sin cita previaparticipantes.

Los clientes del programa de protección del equipo y Nexus Protect pueden presentar un reclamo visitando la página de inicio de este sitio. Si tu reclamo se aprueba, recibirás un reemplazo. Se aplican exclusiones y límites de cobertura. Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Cuántos reclamos se me permiten?

No hay límite en la cantidad de reclamos de defectos mecánicos que puedes presentar y tiene un límite de dos reclamos por daño accidental aprobadas dentro del plazo de 30 meses por Pixel 2 y Pixel 2 XL y dentro del plazo de 24 meses por los otros equipos.

Se aplica un valor máximo de reemplazo de $2,000 USD por pérdida cubierta.

Consulta la información de tu cobertura para obtener los detalles completos.

¿Qué tiempo tengo para presentar un reclamo?

Debes presentar un reclamo dentro de los 90 días desde el incidente (1 año en Wisconsin).

Si necesito cancelar mi cobertura, ¿con quién me comunico?

Puedes cancelar tu cobertura opcional en cualquier momento comunicándote con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987. Si la cancelas dentro de los primeros 30 días desde la fecha de inicio de la cobertura el contrato es nulo y recibirás un reembolso completo. En caso de que canceles la cobertura después de los 30 días le devolveremos el precio proporcional no devengado, menos las reclamaciones pagadas.

Provisión de cancelación/reembolso varía en algunos estados.

Sesiones con expertos

Si tu contrato de servicio contiene una provisión de Enhanced Hardware y Software Subscriber Assistance:

Los clientes de Pixel 2 y Pixel 2 XL pueden programar una llamada con un experto aquí.

Los clientes de Google Pixelbook pueden programar una llamada con un experto aquí.

Proceso de Reclamo

¿Cuál es la forma más rápida de presentar un reclamo?

Completar tu reclamo en línea en mydeviceprotect.com es rápido y sencillo. Visita la página de inicio del sitio e ingresa tu  número de IMEI o serie en la casilla Presentación y seguimiento de mi reclamo.

¿Qué información necesito para iniciar un reclamo?

Recuerda que solo la persona autorizada en la cuenta es la que puede presentar un reclamo. Para ayudarte a agilizar el proceso de reclamos, te recomendamos que tengas la siguiente información a mano antes de empezar:

  • Identificador de equipos móviles (IMEI) de 15 dígitos o número de serie
  • Fabricante, marca y modelo del equipo
  • Dirección de correo electrónico (para darte a conocer actualizaciones acerca del estado de tu reclamo o de tu equipo de reemplazo)

¿Cuál es la importancia de proporcionar un correo electrónico válido?

Tu dirección de correo electrónico nos permite proporcionarte información importante sobre el estado de tu reclamo como, por ejemplo, cuando sea aprobado, la fecha de envío del equipo y el número de seguimiento para confirmar la entrega de tu equipo. Ten presente que tu dirección de correo electrónico solo se utilizará a efectos de reclamo.

Información sobre el equipo de reemplazo

¿Cómo puedo determinar cuál es el fabricante y el modelo de mi equipo?

El fabricante y el modelo de tu equipo pueden encontrarse en el paquete original del mismo, así como en el recibo original. Google también puede tener registrados el modelo y la marca, de manera que puedes comunicarte con ellos directamente llamando al 1-855-836-3987.

¿Qué sucede si no puedo encontrar el identificador de equipos móviles (IMEI) de mi equipo?

El identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie puede estar en cualquiera de estos lugares:

¿Cómo puedo determinar si se requiere alguna información o documentación adicional para que mi reclamo pueda ser procesado?

En ocasiones, puede ser necesaria alguna información o documentación adicional antes de que pueda adjudicarse un reclamo. Para ayudar a evitar posibles demoras, puedes ver el estado de tu reclamo y determinar si es necesaria alguna información adicional, siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamo. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamo. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si los documentos de tu reclamo han sido recibidos o si se necesita información adicional.

¿A dónde puedo enviar por fax mis documentos de reclamo?

Para tu comodidad, los documentos de reclamo pueden enviarse por fax al 1-866-450-4080. El procesamiento tomará 24 horas.

¿Cómo puedo verificar el estado de mi reclamo?

La forma más fácil y rápida de verificar el estado de tu reclamo en cualquier momento es visitando la Página Principal en este sitio y siguiendo estos tres sencillos pasos:

  1. Desde la Página Principal comienza en Presentar o seguir mi reclamo. Ingresa el identificador de equipos móviles (IMEI) o número de serie y haz clic en Enviar.
  2. Una vez que tu número haya sido verificado, haz clic en Seguir mi reclamo. Ingresa tu código postal y las palabras que aparezcan (incluyendo los espacios) en los correspondientes espacios, y haz clic en Continuar.
  3. Haz clic en la pestaña Mis documentos en la parte superior de la página y verifica si se han recibido los documentos de tu reclamo o si se necesita información adicional.

¿Cuánto tiempo toma recibir un equipo de reemplazo?

Una vez que se apruebe tu reclamo, el equipo de reemplazo podrá ser enviado tan pronto como el próximo día hábil.

Si proporcionaste tu dirección de correo electrónico cuando presentaste tu reclamo, se te enviará un mensaje electrónico con la información de seguimiento o para avisarte que tu equipo ha sido enviado.

Ten en cuenta que los equipos de reemplazo solo se pueden enviar dentro de los Estados Unidos o Canadá, según el país de compra.

¿El equipo de reemplazo será exactamente de la misma marca y modelo que el original?

Sujeto a los términos y condiciones en sus documentos de cobertura, tu cobertura proporciona un equipo de reemplazo que puede ser, a nuestra elección, equipo reacondicionado o equipos diferentes del mismo tipo y calidad y cualquier accesorio cubierto tal como se define en sus documentos de cobertura. El color del equipo puede variar, dependiendo de la disponibilidad. El producto de reemplazo no excederá el valor máximo de reemplazo (excluyendo impuestos y entrega) del producto original. Tu reclamo aprobado está sujeto a un deducible no reembolsable basado en su tipo de equipo según se define en sus documentos de cobertura.

¿Cómo activo mi teléfono o Pixelbook de reemplazo?

Para teléfonos:

  1. Carga tu equipo durante 12 horas antes de usarlo.
  2. Lleva a cabo el procedimiento correcto para tu tarjeta SIM.
    • Si tu teléfono está dañado o no funciona correctamente, retira la tarjeta SIM del teléfono dañado o que no funciona correctamente e insértala en tu teléfono de reemplazo.
  3. Busca el número IMEI en tu equipo de reemplazo.
    • Este número se encuentra en la etiqueta externa de la caja del teléfono de reemplazo. Ten a mano este número antes de continuar con el paso 4.
  4. Comunícate con tu operador para activar tu teléfono de reemplazo.

Para Google Pixelbook:

Configurar tu Pixelbook de reemplazo

  1. Conecta tu Pixelbook a la corriente eléctrica.
  2. Abre tu Pixelbook para encenderlo.
  3. Conecta tu Pixelbook a una red Wi-Fi compatible.
  4. Inicia sesión en la misma cuenta de Google que usaste con tu Pixelbook anterior.
  5. Elige Google Play para descargar las aplicaciones de Android y contenido digital a tu Pixelbook.
  6. Sigue los pasos en pantalla para activar el asistente de Google.
  7. Por defecto, tu Pixelbook de reemplazo debería sincronizar las aplicaciones de Google Play que instalaste en tu Pixelbook anterior. Si desactivaste la sincronización en tu Pixelbook anterior, tendrás que seguir las instrucciones de abajo para ver e instalar esas aplicaciones en tu dispositivo nuevo.

Ver e instalar las aplicaciones de Google Play que descargaste previamente (si no sincronizaste el contenido)

  1. Abre la tienda Google Play en tu Pixelbook.
  2. Haz clic  en la esquina superior izquierda.
  3. Haz clic en Mis aplicaciones y juegos.
  4. Selecciona Biblioteca.
  5. Elige las aplicaciones que quieres descargar haciendo clic en Instalar.

Recibí mi equipo de reemplazo, pero no está funcionando adecuadamente. ¿Qué debo hacer?

Para asegurar tu satisfacción, tu equipo de reemplazo ha sido inspeccionado para asegurar su calidad antes del envío. Sin embargo, si tienes algún problema en los primeros 90 días de su recibo, por favor llama al 1-877-406-4372 para obtener ayuda.

Si tu especialista de reclamo autoriza la devolución de tu equipo de reemplazo, se te proporcionará instrucciones detalladas sobre como devolver tu equipo defectuoso.

Si tienes algún problema después de 90 días, por favor ponte en contacta a Google Support, llamando al 1-855-836-3987 para obtener ayuda.

Servicio de reparaciones sin cita previa para pantallas de teléfono rotas (disponible con Preferred Care solamente)

¿Cómo puedo elegir la opción de reparación en un centro de atención sin cita previa?

Si tienes Preferred Care en tu teléfono y se te ha roto la pantalla, una vez que se apruebe tu reclamo puedes reparar tu teléfono visitando uno de nuestros centros de atención sin cita previa participantes. La opción se te ofrecerá durante el proceso de reclamo junto con una lista de centros de atención sin cita previa cercanos. Se aplicará un deducible por cada reclamo aprobado.

Si tienes un Pixel 3 or Pixel 3 XL y se te ha roto la pantalla, puedes ahorrar en tu deducible cuando el servicio es proporcionado en uno de nuestros centros de atención sin cita.

Devolución de tu equipo defectuoso/dañado

¿Por qué tengo que devolver mi equipo defectuoso/dañado?

Una vez que se apruebe tu reclamo, debes enviarnos el equipo dañado o que no funciona correctamente siguiendo las instrucciones que te proporcionamos.Si el teléfono dañado o que no funciona correctamente no se devuelve dentro de los 14 días desde la fecha de envío del producto de reemplazo, se te podrá cobrar un cargo por equipo no recuperado de hasta $2,000 USD.

El cargo por equipo no recuperado, en caso de ser necesario, puede ser pagado por tarjeta de crédito (Visa, MasterCard, American Express, Discover).

¿Cómo devuelvo mi equipo defectuoso/dañado?

Todo lo que necesitas para devolver un teléfono dañado o que no funciona correctamente se encuentra dentro de la caja del equipo de reemplazo. Una vez recibido, sigue las siguientes instrucciones:

  1. Si tienes un teléfono o Pixelbook, para proteger tu privacidad:
  2. Imprime la hoja de embalaje de RMA incluido en su correo electrónico de confirmación del envío. Coloca la hoja de embalaje de RMA en la caja de envío, junto con el equipo dañado. (Puedes volver a usar la caja en la que recibiste el equipo de reemplazo).
  3. Imprime la etiqueta de envio prepaga incluida en su correo electrónico de confirmación. Coloca la etiqueta prepaga en la parte exterior de la caja. Consulta la etiqueta de envío para ver cómo enviar el paquete.

Puedes realizar un seguimiento de tu paquete con el número de seguimiento de devolución en tu etiqueta de envío para ver cuando fue recibido.

Después, puedes utilizar la función Seguir mi reclamo para verificar que se haya recibido el equipo reclamado.

No puedo encontrar la etiqueta de envío que necesito para devolver mi equipo defectuoso/dañado. ¿Qué debo hacer?

En caso de que hayas perdido la etiqueta de envío, comunícate con el Servicio de Asistencia de Google al 1-855-836-3987.